Почему пациенты возражают: что скрывается за сомнениями клиента

Любое возражение — это сигнал. За словами «дорого», «нужно подумать…», «посмотрю другие стоматологии» может стоять страх боли, неуверенность в результате или простое недоверие. Иногда человек даже не до конца осознаёт, в чём его сомнение — он просто чувствует тревогу и может сказать что-то обтекаемое, чтобы не вдаваться в детали.

Условно возражения в стоматологии делятся на две категории:

  • Эмоциональные: страх боли, неуверенность в результате, тревога перед лечением, опасение, что сработает не так, как обещано.
  • Рациональные: стоимость, длительность, сомнения в выборе клиники или врача, опыт в других стоматологиях.

Важно не спорить с пациентом и не опровергать, а уточнять, задавать уточняющих вопросов, проявлять внимание и интерес, демонстрировать, что вы слышите и понимаете потребности клиента.

Этапы эффективной работы с возражениями

Чтобы не упускать пациентов и не терять их на этапе принятия решения, важно выстроить чёткую структуру взаимодействия. Вот универсальный алгоритм:

  • Выслушать внимательно и без перебиваний. Не торопите — дайте пациенту сформулировать мысль.
  • Подтвердить понимание: «Я вас понял(а), вы переживаете, что…».
  • Уточнить суть возражения: за фразой может скрываться совсем другой вопрос.
  • Ответить через ценность и аргумент услуги, а не через спор.
  • Предложить дополнительный вариант, например, консультацию другого доктора или рассрочку.

Помните: обработка возражений — это не манипуляция, а забота — пациенты не обязаны знать все детали вашего профессионализма чтобы вам доверять. Задача состоит в том, чтобы не доводить пациента до точки ухода, а сохранить контакт.

Как отвечать на популярные возражения

  • «Я подумаю…»

Классическая пауза, за которой может скрываться неуверенность. Отвечайте спокойно, без давления:

  • «Хорошо, понимаю. Что именно вы хотели бы ещё уточнить?»
  • «Может быть, нужно посоветоваться с близкими?»
  • «Я могу отправить вам презентацию с основными моментами лечения и позвонить позже — когда будет удобно?»

Важно напоминать, что это важно, но не навязывать. Создавайте пространство для размышлений, но не позволяйте медлить бесконечно — предложите повторную запись на консультацию.

  • «Это дорого»

Возражение пациента по поводу цены — не редкость. Тут важно не оправдываться, а подчеркивать ценность и аргумент В клинике Ortholike это свои инструменты:

  • «Наша клиника обладает запатентованными видами лечения».
  • «Ваше лечение под тройным надзором: вас контролирует не только врач, но и лечащий врач и лично Андрей Жук».
  • «Стоимость включает весь процесс лечения и у нас доступна рассрочка». 

Убедитесь, что стоимости понятны, и что человек понимает, что входит в цену. Можно показать презентацию с примерами до/после, объяснить преимущества выбранной технологии и предложить гибкие условия оплаты.

Телефонный звонок: точка, где начинается доверие

Когда потенциальный клиент звонит, начинается первое касание. Важно не просто записывать на приём, а сделать шаг к доверию. Здесь работают принципы эффективного маркетинга:

  • Уточнить цель звонка.
  • Рассказать, как будет организован прием.
  • Предложить материалы, которые помогут принять решение.

Старайтесь не смущать потоком информации, а говорить чётко и с заботой. Важно, чтобы пациент чувствовал, что в вашу клинику можно обращаться с любыми вопросами.

Общение в клинике: как говорить, чтобы привлечь пациента

На личной консультации важны детали: посадить пациента так чтобы он мог беспрепятственно видеть врача и экран со снимками. Пациент может сравнивать вашу клинику с другие клиники, и это нормально. Не оценивайте коллег — расскажите про ваш подход . Объясните, как вы подбираете материалы, какие гарантии даёте, какое оборудовании используете.

Как обучать команду: система вместо случайностей

Чтобы работа с пациентами была эффективной, обучение сотрудников должно быть системным:

  • Обсуждение типичных возражений.
  • Тренировки по системе консультации ( у каждой клиники свой подход, он должен отличатся от конкурентов).
  • Анализ звонков и консультаций врачей.
  • Создание базы знаний по медицинским сценариям.
  • Сотрудники должны понимать: цель — не просто «закрыть сделку», а помочь принять взвешенное решение и остаться в контакте.

В Академии Ortholike подготовлен специальный курс по технике нативных продаж. Он подготовлен исходя из реальных трендов коммуникации, психологических и поведенческих трендов в РФ. 

Заключение: доверие важнее любых скидок

Пациенты приходят не за акцией — а за уверенностью что он сделал правильный выбор и получит необходимый результат. И если они почувствуют, что их слушают, понимают, помогают — они вернутся. Даже если сначала они сказали: «Я подумаю…».

Хорошая презентация, аргументированная позиция и искренний интерес к человеку — вот три кита доверия. И если вы ставите заботу выше давления, то клиника будет расти, а пациенты — рекомендовать вас.

Работа с возражениями — это не давление, а помощь. Показатель успешности клиники — это не только количество клиента в клинику, но и то, как часто они рекомендуют вас другим. Если вы действительно хотите, чтобы человек остался, нужно не продавать, а поддерживать. А главное — помнить, что пациент просто хочет, чтобы ему помогли сделать правильный выбор.